Fiche Métier e-CRM Manager

Etre responsable des canaux de communication est le quotidien du e-CRM manager

L’e-CRM Manager est responsable du marketing direct. CRM signifie Customer Relationship Management soit en français la Gestion de la Relation Client. Le « e » exprime « electronic », autrement dit via le digital. Le rôle du e-CRM Manager est ainsi de gérer la relation client d’une entreprise d’un point de vue marketing. Il est en charge de mettre en place une stratégie de fidélisation et de prospection.

e-crm manager

Avant de commencer, enlevons le doute : le e-CRM manager n’est pas CRM Manager. Ce dernier occupe un rôle plus technique car il est responsable de l’outil  CRM de l’entreprise en charge de regrouper toutes les données des clients : commande, adresse, échanges avec le service client. Revenons à notre descriptif.

Quelles sont les missions du e-CRM Manager ?

Le e-CRM Manager utilise les différents canaux de communication en marketing direct afin d’établir une relation avec les clients et prospects d’une société.

  • Le premier point de contact est l’email. Le e-CRM manager est responsable de la stratégie d’email marketing. Cela inclut le marketing automation. Il détermine le type d’emails à envoyer, le contenu, la charte graphique en collaboration avec les équipes designs et marketing. Il décide du ciblage et de la fréquence.

L’email marketing est un canal extrêmement puissant qui a le meilleur ROI parmi les canaux de trafic. C’est donc un poste stratégique au sein d’une structure qui vend des produits ou des services.

Dans le cadre de l’email marketing, le e-CRM manager choisit quelle plateforme d’envoi d’emails utiliser et gère les relations à la fois technique, marketing et commerciale.

Le programme de fidélité est également une des composantes des missions du e-CRM manager. En effet son objectif est de fidéliser les clients et diminuer la rétention. Le programme de fidélité est un des outils qui permet de créer une communauté et de la faire consommer sur du long terme.

Tout comme le programme de fidélité, la personnalisation est un outil puissant qui permet de mieux vendre. Plus un message est personnalisé, plus le client se sent concerné. La personnalisation peut se faire sous forme de contenu (ex : un email qui comporte les derniers articles vus) ou alors d’heure d’envoi des supports (si un client consulte ses emails le soir, le e-CRM manager lui adressera les emails dans le créneau approprié). Le marketing automation est de la personnalisation.

  • Le deuxième point de contact est le sms. Encore plébiscité de nos jours, le sms/mms reste un outil puissant pour informer les clients. On reçoit souvent des sms pour des ventes privées par exemple ou pour des soirées inédites. C’est par conséquent un canal qui donne rdv au client ou l’informe.
  • Un des points de contact géré par le e-CRM manager est le push aussi connu sous le nom de notification. Avec l’émergence des applications, contacter le client via des pushs qui le dirige vers l’application est assez courant. On trouve des pushs composés de textes uniquement. Mais les plateformes évoluent et permettent aujourd’hui d’envoyer des pushs avec une image et aussi de personnaliser la cible et le contenu.

Le e-CRM manager, au même titre que l’email, est responsable des plateformes qui envoient les sms et les pushs.

  • Un canal de vente qui n’est pas du digital peut être sous la responsabilité du e-CRM manager. Il s’agit du print : publipostage, envoi de catalogue, de flyers aux clients. Il entre dans les missions du e-CRM manager car les différents supports sont adressés aux clients ou prospects.
  • Avec tous ces canaux de communication, le e-CRM manager met en place une stratégie multicanale et cross-canale. Il établit un planning de communication en collaboration avec les équipes en charge de l’animation commerciale. Il est responsable du ciblage, de la segmentation. Il est garant du bon fonctionnement des outils. De plus il gère les budgets de son pôle.
  • Sans analyses et reportings, il est impossible au e-CRM manager de mener à bien ses projets. Par conséquent le reporting est l’allié du e-CRM manager. L’analyse des KPIs clés, le suivi des actions et de la base de données lui permettent de réaliser des reportings complets pour ses équipes et surtout pour la direction.
  • Enfin la prospection de nouveaux clients fait également partie des missions du e-CRM manager. Il suit de près le nombre de clients inscrits et mets en place des actions de communication afin de transformer le prospect en client, puis le client en client fidèle.

Pour mettre en place ces actions stratégiques, il analyse le cycle de vie du client et établit un scoring (classer les clients en fonction de données d’achat et de comportement sur le site). Le scoring est primordial pour la prise de décision.

Souvent manager d’une équipe, le e-CRM manager supervise les chefs de projets ou les chargés de campagnes.

Quelles sont les qualités du e-CRM manager ?

Le e-CRM manager gère des projets multidisciplinaires. En effet il est responsable des aspects techniques, commerciaux et opérationnels de son pôle. Il a donc plusieurs casquettes.

  • Il doit avoir une forte maitrise des outils utilisés tout comme de bonne notion d’html.
  • Il doit par ailleurs avoir de bonnes connaissances stratégiques de gestion de base de données.
  • En forte collaboration avec les équipes et dans le cadre de ses missions, le e-CRM manager doit comprendre le fonctionnement global des outils informatiques et les flux entre les plateformes.
  • De fortes compétences en analyses de données, en reportings sont nécessaires. La maîtrise poussée d’Excel est souvent appréciée tout comme l’utilisation d’un outils analytics (Google ou Adobe Analytics).
  • Le e-CRM manager doit également avoir de très bonnes notions de tous les leviers de trafic.
  • Au cœur de l’entreprise, le e-CRM manager a des capacités de communication afin de gérer les relations entre les équipes internes mais aussi les acteurs externes comme les chargés de comptes des plateformes partenaires. Un sens commercial est apprécié.
  • Enfin, le e-CRM manager est une personne organisée, curieuse, méticuleuse et extrêmement réactive.

Comment devenir e-CRM manager ?

Le e-CRM manager est généralement diplômé d’un master en marketing.

Par ailleurs avant d’exercer ce métier, il faut justifier d’un certain nombre d’années d’expériences en tant que chef de projet ou chargé de campagnes.

Les responsabilités sont lourdes et les compétences sont techniques. Le e-CRM manager a donc appris à travers de nombreux cas d’études.

Quelles sont les possibilités d’évolution ?

Le e-CRM manager peut prétendre à des fonctions de management des équipes marketing et occuper ainsi le poste de responsable marketing ou directeur marketing.

Il peut également devenir consultant CRM et mettre en avant ses compétences et ses expériences au service de plusieurs entreprises.

Indépendant ou salarié, les deux formules sont gagnantes et recherchées.

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